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En el artículo anterior hablé de los indicadores cualitativos. En este artículo, me voy a centrar en hablar de la entrevista en profundidad para conocer la satisfacción del cliente. Las empresas evalúan la satisfacción del cliente para conseguir una mayor fidelización del mismo. A continuación, explicaré 3 razones por las que son importantes las entrevistas en profundidad.

La primera razón es la regla 20/80. En la gran mayoría de empresas, el 20% de clientes suponen el 80% de la facturación. Todos los clientes son importantes; no obstante, el 20% que genera el 80% de la facturación tiene una mayor importancia para la empresa. Por este motivo, la entrevista en profundidad permite elegir una muestra de este 20% para saber qué piensan estos clientes. Con este tipo de entrevistas nos focalizamos en saber aspectos claves de los clientes más importantes para nosotros.

La segunda razón es que nos permite entender al cliente gracias a la metodología que se utiliza. La metodología permite obtener mucha información que no te da la encuesta cuantitativa. A lo largo de mi carrera profesional, siempre me ha sorprendido la información que se obtiene con estas entrevistas. A medida que pasa la entrevista, la persona entrevistada adquiere mayor confianza y te proporciona una información muy valuosa. Entender el porqué de la información que te proporciona es la clave para obtener el fruto deseado con este tipo de entrevistas.

La tercera razón es que nos permite trabajar sobre opiniones concretas de clientes. Obviamente, la empresa al saber a qué clientes pregunta puede focalizarse en trabajar sobre las opiniones que proporcionan estas empresas. Esto nos permite crear planes de acción concretos para el grupo de empresas que hemos entrevistados. Si lo hacemos con más de un grupo podemos crear planes de acción específicos que nos ayudarán a definir mejor nuestras estrategias.

Además de estas tres razones hay otros motivos. Es importante remarcar que las personas que hacen las entrevistas han de ser externas a la empresa. Además, las entrevistas en profundidad no excluyen a las encuestas cuantitativas online. Ambas se pueden y deben complementar porque la información que nos otorgan es complementaria. Por este motivo, las encuestas a clientes cuantitativas se deben hacer en general y las entrevistas en profundidad a un grupo de clientes concreto.